Клиенториентированный сервис –
для сотрудников пансионатов, гостиниц и других объектов размещения

Тренинг по клиенториентированному сервису в Симферополе.

Цели тренинга: 

1. Осознать важность гостей для современного бизнеса, сформировать навыки активной и корректной работы с гостями.
2. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.
3. Освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы.
4. Развить качество сервисного обслуживания, повысить уровень мотивации персонала.

Участники: Администраторы службы приема и размещения гостей, сотрудники службы бронирования, телефонные операторы, метрдотели и администраторы ресторанов, менеджеры по продажам гостиничных услуг, консьержи, горничные и администраторы этажей.

Длительность тренинга: 2 дня.

Программа:

1.    Управления ожиданиями гостей.

• Что вправе ожидать Ваши гости и за что они готовы платить деньги?
• «Довольные гости» - кто они?

2.    Что такое сервис.

• Стандарты профессионального сервиса.
• Ориентация на гостя.

3.    Подготовка - как готовность к достижению результатов.

• Во что полезно верить?
• Эмоциональный самонастрой на гостя.
• Ключевые знания о  … (специфика заведения: история  пансионата, возможности персонала, оборудования, перечень основных и дополнительных услуг).

4.    Встреча с гостями – "первое впечатление"

• Улыбка и позитивный настрой.
• Как расположить гостя  к себе (зрительный контакт, жесты и движения, методы привлечения внимания).
• Подстройка - говорим на "языке" гостей.

5.    Принимаем гостей – Выявление  потребностей

• Виды потребностей
• Типы вопросов. Как задавать "правильные" вопросы.
• Технологии активного слушания и сбора полезной информации.
• Маркирование и акцентирование важных деталей («правила» что гость получает и на что имеет право рассчитывать, а что не входит в оплаченный перечень услуг)
• Технологии эмоционального воодушевления
• Технологии закрепления гостей

6.    Нематериальный аспект сервисного сопровождения

• Наше отношение к гостям или сколько стоит наша улыбка?
• Командное взаимодействие – мы вместе работаем на общий результат.
• Состояния гостей – основа для конструктивной обратной связи.

7.    Материальный аспект сервисного обслуживания

• Основной комплекс услуг.
• Дополнительный сервис или что мы можем предложить Вам еще? техники презентации и аргументации.
• Какие 20% гостей приносят Вам 80% прибыли?
• Сколько стоит приверженность Ваших гостей или кто вернется к нам опять?

8.    Работа с возражениями и жалобами гостей, почему это важно?

• Причины возникновения и способы реагирования
• Волшебное "ДА" с диалоге с гостем
• Внимание к деталям и учет индивидуальности каждого

9.    Провожаем гостей и формируем основу для долгосрочных отношений

• «До новых встреч!» формируем желание вернуться вновь:
• «Вспоминаем», что хорошего запомнилось.
• Принимаем обратную связь – пожелания для улучшения.  

Стоимость проекта и варианты оплаты:

Данный проект проводится как в корпоративном формате на специальных договорных условиях
так  и в открытом формате:

Если у вас возникли вопросы по данному сервису Вы всегда можете задать их по телефону: +38 (050) 968-45-64
или заполнить форму обратной связи на нашем сайте.

Дата ближайшего тренинга: 21.5.2019 г.

Заявка на участие в открытом тренинге

Заказать корпоративный тренинг