Услуги для бизнеса

Сегодня  20.11.2017 г.

Направления

Консалтинг
Бизнес-обучение
Рекрутинг
Коучинг
Развитие личности
Event-менеджмент

Поиск по сайту

Введите ключевое слово
(не менее 4-х символов)



Это интересно

Выгодные решения для крымского рынка труда

Проблемы с персоналом в 2016 году, прогнозы и рекомендации

Все статьи

Рассылки

Рассылки Mail.ru
Коучинг. Дистанционный курс
Рассылки Subscribe.Ru
Коучинг. Дистанционный курс


Рекомендовать сайт другу

Mystery Shopping

Mystery Shopping это использование специально подготовленных «покупателей» для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов, качества предоставляемых продуктов и услуг.

Услуга тайный покупатель позволяет определять:

  • соблюдение корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")
  • знание продаваемой продукции, её потребительских свойств и особенностей
  • навыки презентации товара
  • навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)
  • оценка соблюдения стандартов компании сотрудниками
  • оценка компетенций сотрудников
  • выработка необходимых рекомендаций

Какую проблему решает методика Mystery Shopping:
Качество сервиса, предоставляемого компанией, напрямую влияет на результаты работы. Если Ваши конкуренты предлагают аналогичный товар по аналогичной цене, то в борьбе за клиента может помочь только более высокий уровень обслуживания. И наоборот: по оценкам исследователей основная причина потери клиента (до 70% случаев) – низкий уровень сервиса. Следующая причина – низкое качество продукта – составляет лишь 15%. Каждый приобретенный или утраченный клиент оборачивается десятками – при выборе того или иного поставщика услуг люди довольно часто пользуются рекомендациями своих знакомых.

Как же заслужить положительные рекомендации?   Только высоким уровнем сервиса.
А точнее – его составляющими:

  • уровнем профессиональных знаний сотрудников,
  • их добросовестности и честности
  • а также технологиями «Клиент-Ориентированного Сервиса».

Услуга Тайный Покупатель – сервис, позволяющий получить информацию об уровне обслуживания в розничной сети компании, о качестве работы любого сотрудника, о восприятии компании клиентами. С помощью Mystery Shopping можно собрать аналогичную информацию и о ближайших конкурентах.
Тайный Покупатель в роли обычного клиента способен оценить уровень сервиса в банках, гостиницах, ресторанах, супермаркетах, специализированных магазинах, развлекательных центрах и многих других местах обслуживания. Методы получения необходимой информации различны: визиты в торговые точки, контрольные закупки, телефонные звонки в сервис центры, офисы и магазины, просто пассивное наблюдение за работой.

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса:
из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей;
на втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги;
всего в 9% потерь клиентов виноваты конкуренты со своими происками.
Учитывая данную статистику, можно сделать вывод: клиенты идут туда, где их лучше обслуживают.

  • Насколько качественное обслуживание предоставляет ваша компания?
  • Можете ли вы доверять персоналу компании?
  • Эффективна ли работа клиентского отдела и службы сервиса?
  • Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании?
  • Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?
  • Чем выгодно или невыгодно ваша компания отличается от конкурентов?

Проведя оценку персонала, вы можете получить ответы на все эти вопросы. В настоящее время существует большое количество методик, позволяющих это сделать. Но наиболее эффективной в данный момент признано исследование методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель).

Суть методики «MYSTERY SHOPPING»: Технология «Тайный покупатель» («таинственный покупатель», англ. mystery shopping или mystery shopping) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников.
Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктов питания.


Исследование методом «Mystery Shoppers» состоит из пяти этапов:

  1. Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты исследования, отработка версий покупателей, инструктаж «тайных покупателей»).
  2. Полевой (сбор информации).
  3. Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайных покупателей», аналитический отчет).
  4. Пpeзeнтaциoнный (оформление отчета, презентация результатов).
  5. Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание программы обучения персонала).

Чтобы заказать качественный MYSTERY SHOPPING:
Если вы решили заказать проверку персонала методом «Тайный покупатель», вам необходимо поручить сотрудникам отдела маркетинга и персонала связаться с нами или прислать заявку:

  1. Совместно с менеджером «TNN Consulting Group» подготовить списки проверяемых, легенды, анкеты, шкалы оценок, а также акцентировать внимание исследователей на важных для вашей организации особенностях работы, которые необходимо оценить.
  2. Получить и утвердить разработанный компанией график и сценарий проведения исследований.
  3. Получить результат: отчет, анкеты, презентацию и/или рекомендации специалистов  для внедрения дальнейших перемен.

Мы работаем на результат!

 

Ближайшие тренинги

1.12.2017
"Руководитель. Управление личной и командной эффективностью".

Полное расписание

Выездные трениги

Все выездные

Фото дня

Все фотографии

Подбор персонала в Симферополе, Крыму, Украине | Тренинги в Симферополе, Крыму, Украине | Тренинги продаж в Симферополе, Крыму, Украине | Тренинги для руководителей в Симферополе, Крыму, Украине | Клуб руководителей в Симферополе | Консультации психолога в Симферополе, Крыму, Украине | Коучинг в Симферополе, Крыму, Украине | Командообразование teambuilding в Симферополе, Крыму, Украине | Cashflow в Симферополе, Крыму, Украине

Разработка сайта: Студия WH